3443通信 オンライン  
みみ、はな、のどに関する病名、症状などの用語集
ワンポイントレッスンで学ぼう 〜こんな時の対応例 〜



木村結花 理事局長
 当院では、患者様への適切で素早い応対を実現するために、診療前のミーティングにおいて、テキストを用いた設問形式ワンポイントレッスンを実施しております。

 現在は、院長がお世話になっている長崎市藤原ENTクリニックの事務局長・木村結花氏が編集した『診療スタッフのための教材集―こんなときどうする?―』を使用しております。

 本書には医療現場20年という木村氏のご経験から、クレーム処理などに対するきめ細やかな対応例が記載されております。

 ここでは、職員がこれまでに学んだレッスン内容の一部を、ご紹介いたします。


診療スタッフのための教材集―こんなときどうする?―   木村さん自画像(?)
木村さん自画像(?)
(藤原ENTクリニックホームページより)

ケース1 患者様より、『以前に荷物を預かってもらったので今日も預かって欲しい。受け取りは明日します』と、頼まれました。
対応例

 「申し訳御座いませんが、当院では診察中に一時的にお荷物をお預かりする事は御座いますが、日を越えてお預かりする事は控えております。

 以前にお預かりした事があるとの事ですが、何らかのトラブルが生じた際、患者様にもご迷惑をお掛けしてしまいますので、何卒ご理解の程、宜しくお願い致します。」と、ご説明をさせて頂きます。


医事課 西原アイ

ケース2 どしゃ降りの日に、患者様が来院されました。
対応例

 患者様が持たれている荷物は、これからどこかへ届ける荷物かもしれないので、綺麗なタオルを用意し、「宜しければお使い下さい」と、お声掛け致します。

 また、紙袋を持たれている場合は色落ちや破れるのを防ぐため「宜しければビニール袋をお使い下さい」と、お声掛けし靴に汚れや土がついている場合には、スリッパ等を用意し、対応したいと考えております。


医事課 石川友加里

ケース3 初診の患者様が、緊張気味に来院されました。
対応例

 受付スタッフは、患者様が待合室に入ってくる時点で受付に立って笑顔で挨拶し、少しでも緊張を解きほぐしていただくよう明るく、受付・問診票について説明するよう心掛けております。

 また、短い時間でほんの少しでも患者様とコミュニケーションが取れるよう、日々努力しております。


医事課 赤須紗智美

ケース4 受付終了間際に、患者様から、「今から行きます」とのお電話があり、即座に切られてしまいました。
対応例

 恐らく、お仕事の関係上やむを得ず受付終了間際にお電話をされたとお察し致しますが、まずそのようなお電話があった事を院長先生、看護課主任へ報告し、医事課スタッフも把握できるよう連絡を入れます。

 受付終了後に患者様が来院されたら、受付が終了している事と当院は予約制ではない事をお伝えした上で、必ず院長先生に患者様が来院された旨を報告致します。

 院長先生から診察の了承を得ましたら、患者様を診察室にご案内し(新患、再来新患の方でしたら問診票を作成)診察になります。

 お会計時に3443通信をお渡し致しまして、診療予定表と診察券裏側の受付時間をお見せしながら、「診察は時間的に余裕がない状態ですと、院長とゆっくりお話も出来ませんし、お聞きしたい事も聞けない場合もございますので、次回お越しの際は余裕を持って来院していただくようお願い致します。」と、お話し申し上げます。


医事課 高橋明日美

ケース5 月はじめの保険証の提示をお願いしたところ、「よその病院では提示を求められなかったよ」とお話しされました。
対応例

 このように、患者様から保険証の提示を頂けなかった場合、全ての医療機関で、保険診療を受ける方がその資格があることを保険証によって確認することが義務づけられています、とご説明申し上げます。

  また、医療機関では月に一度保険請求を行っており、同じペースで月に一度は必ず保険証の変更がない場合でも保険証の確認に、ご協力を頂いております。
尚、月の途中で保険証が変更になった場合はその都度、窓口でご提示頂くようお願いしております。

 当院では日曜・祝日も診療をおこなっており、急を要する症状の患者様が来院される事があります。

 その際は救急病院と連携致しまして、即座に対応させて頂きます。

 また、その場合に診察の順番が前後することがございますので、何卒ご了承頂きたくお願い申し上げます。


医事課 伊藤紅美



 以上のように、当院は耳鼻科という特殊性から聞き取りの不自由な方が見えられていることが予想されます。

 大きな声でお声がけする以外に、番号札を活用しご本人様を確認できるようにしています。

 番号札は同姓同名の方がいらっしゃる場合などにも、活用させていただいています。
診察時まで大切に保管して下さいね。
_
関連リンク: 用語集 藤原 久郎先生

←前ページ    次ページ→
No.175
トップページへ 前ページへ