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みみ、はな、のどに関する病名、症状などの用語集
 
長崎市内のハートフルクリニック 藤原ENTクリニック・研修レポート


事務長 田中 啓二郎
皆様に、ご満足頂けるための接遇勉強して参りました。どうぞこれからも宜しくお願いいたします。


 初めまして、事務長の田中啓二郎と申します。当クリニックには今年の4月から勤めております。

  異なる職種で長年勤めて来ましたので、クリニックでの仕事は毎日が新鮮な気持ちで働かせて頂いております。

  今回、三好院長の交流のある長崎県長崎市の藤原ENTクリニック耳鼻咽喉科へ視察研修の機会を与えて頂き、青柳秘書と2泊3日で行ってまいりました。移動時間もあり、実質1日間の視察研修ではありましたが、木村事務長さま他スタッフの皆さまには、忙しい中数多くのことを教えて頂き、中身の濃い充実した視察研修でした。

藤原ENTクリニック 視察の4つのポイント


左から、当院の田中事務長、
木村事務長、藤原院長先生です。

 今回の視察研修で現場を見て特に感じた事を、4つお話したいとおもいます。

  1つは、治療を終えた患者さまに藤原院長が症状等の説明をしている時、木村事務長(席が院長席の側)は黙って一緒に聞いていらっしゃり、必要に応じて電子カルテに入力しておりました。藤原院長は電子カルテとは別に手書きメモを作成しておりました。(※効率化と患者さまを知ることで親身になった話しもでき、患者さまと信頼関係が築かれる。)

  2つめは、患者さまが混み合ってくるとスタッフが患者さま全員(待合室、診療室等)に、「お待たせしております」と一言添えて、約1時間毎位に飲み物をお出ししてました。

  3つめは、木村事務長は自ら患者さまを診療室に案内したり、症状を聞いたり、体調の悪そうな方には横になれる部屋へ案内したり、常に患者さまに対する、目配り、気配り、心配りを撤低されております。(※患者さまのことは何でも知っていらっしゃる。)

  4つめは、患者さまの大切な荷物をお預かりし、患者さまの負担(ストレス)を軽くする努力です。

花粉症対策@
「シーズン中の15分対応」

 藤原ENTクリニックはスギ花粉症の方へ『院内15分対応』を行っております。内容は次の通りです。

@毎年、スギ花粉が飛ぶ季節は、いつもより患者さまも多くなって診察を待つ人で混雑しますので、藤原院長は「何とか診察の流れがスムーズにいかないだろうか、この時期だけ来院されるスギ花粉症の患者さまが、来たいのに仕事などでなかなか長く時間がとれず、来られないという事がない様にするにはどうしたらいいか」などと考えました。その結果、毎年1月3日からスギ花粉症の患者さまに限り、花粉症のシーズン中は「院内15分対応」を行うことになりました。これは受付されてから、会計が終わるまでの時間を15分で行うよう最善の努力をするという事です。

花粉症対策A 
「葉書を用いての案内」

 クリニックで発行している広報誌及びインターネット上でスギ花粉症の方へ”「院内15分対応」を行います!“ と発信しており、また、シーズン前後にハガキを用いて、個別に来院を促しているとの事です。

花粉症対策B 
「予約専用電話を活用」

 予約専用電話を設け、受付スタッフの対応をスピーディーにした上で予約をお願いしております。尚、予約希望は「第1希望、第2希望、第3希望」を決めることにしており、患者さまの希望に応じて無理に対応するのではなく、第1希望が取れない場合は、次の時間(第2希望)を予約するというルールを明確にしたそうです。

 また、午前11時の最も混み合う時間帯(魔の11時)に、予約を希望される患者さまが多い傾向にありますので、希望日との兼ね合いを取りつつ、公平に調整をしているとのことです。

花粉症対策C 
「スタッフ教育」

 


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 花粉症シーズンになりますと、対策チームを結成し、長崎の花粉飛散状況を確認して、患者さま来院数を推測、及び前日に飛散数が多かった日は、スタッフの配置をその都度考えて、診療がスムーズに進むように行っているとの事です。

 また、普段からスタッフ教育に気を配り、病態や治療法についての知識、スタッフ間の情報伝達の工夫、トラブルを想定しての対策など、患者さまをお迎えするためのスキルを磨き、負担のかからないようにしているとのことです。

おわりに

 藤原ENTクリニックの所在地は長崎市銅座町の6階建てビルの最上階(120坪)にあり、同ビルには医療関係が5軒(内科、ひふ科、アレルギー科、婦人科、眼科、歯科)入居しており又半径2q圏内には同業が12軒(1番近くて30m)。このような激戦地で営んでおります。

 最後になりましたが、このような視察研修に行かせて頂き大変有り難うございました。今回学んだ事、一つでも多く活かして行きたいと思います。





『藤原ENT通信』より
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関連リンク: 用語集 索引:スタッフ紹介
  用語集 索引:藤原 久郎Dr.

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No.191
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