3443通信 オンライン  
みみ、はな、のどに関する病名、症状などの用語集
 
もしも?の為の接遇力

藤原式接遇マニュアルを用いた勉強会

 当院では、以前にも(3443通信No. 175)ご紹介した、藤原ENTクリニックで実際に起きた事例集を用いて、朝礼時に勉強会を行っています。ここでは、その様子と内容をご紹介致します。

ケース1 「私の病名を(メモに)書いて下さい」という患者様への対応

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質 問

 診察の際、先生は患者様の病名を言いました。すると診察後、患者様から「私の病名を書いてください」とスタッフに申し出がありました。さて、この患者様の心理を受け止めて、どのように対応しますか?

対応例

看護課 今井尚子

 この場合、診察時に先生が病名を伝えているのですが、患者様の中には、緊張して説明を聞き逃してしまったり、聞き慣れない病名であればある程、よく分からなかったり、あるいは忘れてしまったりという事があるのだと思います。

  こういった場合は、まず先生に確認をしてからご質問にお答えしたり、必要であれば、病名を表記してお渡しするようにしています。
  また、当院では診察の際に、病名や病気の説明の入った資料を先生から、患者様にお渡ししていることが多いので、そちらもよく読んで頂くようお伝えしています。

それでも病名を表記してほしいという時は、もしかしたら何か不安なことがあってご自身で調べようとしているのか、あるいは何か特別な理由があるかもしれませんので、そういった内容も含めて報告し、指示を仰いで対応していきたいと思います。


ケース2 サラリーマン風の患者様の、薬に対する悩みへの対応


勉強会の光景です
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質 問

 働き盛りのサラリーマン風の患者様です。慢性の病気を患って現在、薬を服用中です。
しかし、その患者様は「職場では周囲の目があり、なかなか薬を服用することはできない」と相談を受けました。

対応例

看護課 高橋邦子

 職場での服用が難しい患者様への対応ですが、まず何故、服用が必要であるかをもう一度ご説明します。薬が患者様ご本人の為の処方であり、症状に合わせて最適な治療のためのものである旨、特にTDM(薬物血中濃度モニタリング)が必要となる薬の場合は、重要であることなどの説明をします。その上で、どうしてもという場合は、先生に上申し用法の変更が可能か相談します。それぞれの患者様の苦痛を和らげるお手伝いが出来るように、より良い方法を模索して、その時々で臨機応変な対応が必要と思われます。


このように、薬の内容などのご説明がある程度出来る知識を養う事も、接遇の上では必要だと理解できました。


関連リンク: 用語集 索引:藤原 久郎Dr.

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No.191
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