3443通信 オンライン  
みみ、はな、のどに関する病名、症状などの用語集

スタッフのワンポイントレッスン9

 当院では、以前にも(3443通信No.199)ご紹介したように、長崎市・藤原ENTクリニックの事例集を用いて、朝礼勉強会を行っています。ここでは、その様子と内容をご紹介致します。

ケース1 [質問シート]
ある患者さんで未収金発生。このようなときの対応

■あなたならどうしますか

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医事課 髙橋 明日美(2011.4.27)

 未収金発生時、当院では必ず患者様の連絡先、次回診察予定日、もしくは支払いに来る予定の日を確認しています。
 この時、事務的な対応にならないよう言葉の言い回しには特に気を遣うようにしています。未収金発生した方のカルテは他のカルテとは別に保管し、定期的にチェックを入れるよう注意しています。

 患者様の中には、中々忙しくて来れない、払いたくても払えないという方がいるとは思いますが、そのような時は医事課だけで対応するのではなく、総務と相談しながらその程対応し、未収金回収もれのないよう努力したいと思います。


ケース2 [質問シート]
保険証の確認の際、保険証のコピー提出の患者さんからコピーでどこが悪いとクレーム。さてどうする

■あなたならどうしますか

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医事課 伊藤 紅美(2011.5.22)

 保険証は保険診療を受ける資格があることを証明するものであり、原本での確認が義務づけられています。
 コピーを提示された場合、手続き中のため手元に原本がない、原本を持ち歩くのに抵抗がある、別の家族が他院で使用しているなど人それぞれの理由を聞き出し、臨機応変に対応したいと思います。

 頭ごなしに否定せず、順を追って説明して理解してもらいたいと思います。
 お金や免許証と一緒でコピーは認められません。
 幼児の場合は、本人はもちろんご両親の不安を取り除くことも必要になりますので、短時間に適切に行う事、検査が難しい場合の見極め方が重要になります。